A indústria da transportação é muito conhecida pelos preços reais excederem os orçamentos iniciais. Os devios do planeado ou da solução inicial de transporte podem custar bastante aos compradores de transporte. Os custos adicionais são passados aos clientes sem cuidado algum – por vezes com uma margem de lucro injustificada e inaceitável para os transportadores. Aprenda como evitar as frustações e custos adicionais, e como a indústria como um todo está lentamente a mudar de direção.
Excelente vinho e transportação
Quando vou a um restaurante, e escolhemos a ementa, sei o preço e tenho uma expectativa do que será servido e a experiência que vou obter. Se optarmos por um vinho ligeiramente mais caro e pedirmos sobremesa, sabemos o efeito que isso terá na conta. Quando a comida chega, posso olhar para o empregado – e até para o cozinheiro – nos olhos e expressar o meu entusiasmo ou desapontamento, que imediatamente exige uma reação. Esta sequência de eventos é parte da entrega do produto específico – a comida. Mas o produto, neste caso, é muito mais do que a comida em si, pois também o serviço, o ambiente e a interação pessoal criam a experiência no seu todo.
No campo da transportação, as coisas são um pouco diferentes. A semelhança é que o transporte começa com uma necessidade específica que pode ser resolvida com um produto – neste caso, o serviço de transporte. Do mesmo modo, como num restaurante é-lhe apresentado uma panóplia completa de serviços de transporte diferentes, e muitas vezes você tem que escolher com base em preços, qualidade dos serviços, talvez especificado por tempos de trânsito, modo de transporte ou até características como o acompanhamento e comunicação. O comprador de transporte tambem pode escolher serviços extra do ‘menu’ como o seguro, desembaraço nas alfândegas, recolha e entrega. Ao tomar uma decisão, estabelece uma expectativa para o serviço que reservou e para o preço que será.
Quando está tudo acordado, e o processo do transporte é iniciado, começamos a notar a diferença entre ir a um restaurante e um serviço de transporte – e neste caso a indústria do transporte ainda tem muito a aprender do negócio da restauração.
”Infelizmente o preço aumentou pois decidi tratar do envio de forma diferente da acordada”
Se o chef fica sem ingrediente para um prato específico no menu, então o empregado irá informá-lo que infelizmente o restaurante não consegue garantir a sua escolha, e irá pedir-lhe para voltar a ver o menu e talvez selecionar um prato diferente. Se eu optar por fazer isso, ajusto imediatamente as minhas expectativas tanto para o produto como para o preço.
Ocorrem muitas situaçoes inesperadas no mundo do transporte. Por vezes existem elementos na solução de transporte que o transportador não pode ou não irá tratar no acordo inicialmente oferecido quando reserva o serviço. E por isso muitas vezes vai sentir que o ‘prato principal’ nunca é servido. Alternativamente, o elemento em falta poderá ser substituído por um diferente sem que você saiba até receber a fatura final com um preço mais elevado do que esperava.
Por exemplo, para o desembaraço aduaneiro pode ter sido necessário um documento específico, que o seu transportador não precaveu quando você reservou o transporte, e consequentemente adicionou o custo de produção desse documento. Ou por outro lado que o transportador tenha tido a iniciativa de carregar o seu serviço em paletes, aumentando o volume total dos seus bens e fazendo com que o preço aumente.
O que é irónico é que os transportadores justificam estes custos adicionais por estarem fora do seu controlo – apesar de muitas vezes ser o subcontratado que fica com o lucro. Adicionalmente, nunca encontrámos um caso em que o preço tenha baixado – concluíndo que as alterações de preço são puramente unilaterais.
Se estiver num restaurante e houver um problema com a comida ou com o vinho, você consegue logo detetar a falha e pode fazer um novo pedido ou não pagar pelo serviço. Isso faz toda a diferença quando comparamos com o negócio de tansporte, onde habitualmente você não sabe se algo aconteceu de forma diferente do inicialmente acordado. Outro facto é que normalmente você não tem uma relação com as pessoas que tratam os seus produtos, pois são subcontratados pelo transportador. E não menos importante, quando é confrontado com a onta pelo serviço que aparentemente recebeu, não tem forma de rejeitar os custos extra, pois terá que primeiro fazer o pagamento antes que lhe entreguem os seus bens.
Atrasos – é por sua conta
O comprador de transporte habitual vai acenar positivamente ao reconhecer alguns dos argumentos acima, enquanto que o comprador inexperiente de transporte irá sentir-se provavelmente intimidado. Vamos ilustrar os problemas com um exemplo específico.
No início de Maio pedi a um transportador de tamanho médio o preço para o transporte de um contentor de 40 pés de Qingdao na China para a Dinamarca nos termos EXW, o que significa que é um transporte porta a porta. Informei o transportador que os bens estariam prontos na fábrica para serem carregados no contentor em 23 de Maio. Recebi um orçamento satisfatório que concordei. No orçamento, estava escrito que o contentor estava previsto ser carregado no navio MSC Jade em Qingdao em 29 de Maio.
O que aconteceu exatamente ao bens na China, não posso ter a certeza. Mas quando fiz o acompanhamento com o transportador a 30 de Maio para obter a confirmação na data de entrega original, tornou-se muito difícil obter uma resposta concreta. Após emails intermináveis e chamadas para trás e para a frente obtive finalmente uma resposta a 4 de Junho a dizer que o contentos tinha saído no MSC Jade como agendado, mas que o navio estava atrasado e não tinha partido de Qingdao até 2 de Junho. Naturalmente, perguntei se havia mais alguma coisa que teria que saber sobre este atraso, ao que o transportador respondeu:
“Infelizmente o preço aumentou USD400 devido a um aumento de taxas a 1 de Junho.”
Eu estou bem informado do aumento generalizados das taxas, ou GRI, e também que este aumento de taxas é algo que as empresas de transporte tentam impor aos compradores de transporte em datas fixas. Mas de facto eu enquanto comprador de transporte tenho de pgar pelo atraso causado pelo subcontratado do transportador, sabendo que este aumento de taxas beneficia apenas o respetivo subcontratado, o que é absurdo. Ao mesmo tempo – apesar de não conseguir documentar isto – existe a suspeita que o aumento real da taxa que o transportador paga ao MSC não deve chegar aos USD 400. Por outro lado, o incentivo para rejeitar o aumento da taxa com a empresa de transporte seria maior que simplesmente cobrar ao comprador de transporte.
Para terminar a história, rejeitei o aumento de taxa do transportador, ao que ele respondeu:
“Não nos podemos responsabilizar por um atraso de 2 dias, que já agora não pode ser considerado atraso. E por isso, o preço não é negociável. O contentor será libertado quando recebermos o pagamento. Como conhece a indústria, espero que compreenda.”
O porquê do transportador achar que este atraso não pode ser considerado atraso, não compreendo, mas especialmente a última frase é muito representativa de como a indústria do transporte funciona. Respondi o seguinte:
“Tivemos a impressão que serial diferentes de outros transportadores, mas aparentemente não e o caso. E não, não consigo entender ou aceitar a vossa atitude – independentemente do meu passado como transportador. De qualquer forma, enviem-nos a fatura que vocês acham que se enquadra – e entretanto, aqui na Transorteca, concordámos, que esta será a última vez que precisamos dos vossos serviços. Por princípio, apenas trabalhamos com transportadores, que assumam a responsabilidade pelo serviço que prestam.”
Custos adicionais são inevitáveis
Muitos fatores afetam a cadeia alimentar. Se um transportador cobrir todos os riscos financeiros no seu preço, então os preços aumentariam drasticamente. É um fato que elementos fora do controlo dos transportadores e subcontratados podem ter um impacto significante nos custos. Por exemplo, o volume ou peso dos bens pode exceder o que estava originalmente reservado. Ou talvez sej a necessário manuseamento especial para os produtos, em que o transportador não foi notificado, ou uma tempestade causou um atraso que por sua vez requer um camião dedicado para a entrega final chegar na data acordada.
Existem regras e convenções internacionais, que podem limitar a responsabilidade dos vendedores de transporte com o propósito de manter os custos de transporte baixos. Contudo, estas regras e convenções são somente para a perda ou danificação de bens, e não cobrem os custos operacionais de entrega do serviço de transportação. Pode argumentar que deveriam cobrir também os custos operacionais, para assegurar regras claras no que terá de pagar como comprador de transporte adicional ao preço orçamentado na oferta original. E por isso na indústria da transportação, existe uma tendência em que os custos extra são a norma e não a excepção. São vistos como um buffet de ganhos económicos, que são gradualmente incorporados no preço original. Um leque de serviços e excepções que o transportador pode escolher livremente, e cobrar o que lhe apetecer – sem mais explicações. Especialmente porque o transportador tem o trunfo de “Pagamento na entrega”, tomando a sua carga como refém até que receba o pagamento.
Eu compreendo totalmente que custos adicionais possam ocorrer, mas como transportador, deve exsitir um brio profissional que permite olhar para estes custos e definir quem é que tem o dever de os pagar. Adicionalmente, custa-me a aceitar que se tome os bens, e consequentemente os compradores de transporte, como reféns sem que se tente chegar a uma solução aceitável para todas as partes.
As duas escolas no preço do transporte
Existe a escola antiga, como no exemplo ilustrado acima sobre o contentor de Qingdao. Aqui o transportador sente que tem o direito de reencaminhar os custos associados com o envio, sem consideração, sem fazer perguntas, independentemente de quem ou o que os tenha causado. Esta é uma escola onde o transportador sabe que vai ganhar, pois os seus bens estão em sua posse, e a entrega é claramente importante para si. Ao mesmo tempo, você não tem passado profissional ou económico suficiente para criar um ‘caso’ disso. E sim, o transportador ganha e consegue o pagamento. E sim, sentimo-nos frustrados enquanto compradores de transporte e juramos que nunca mais utilizamos aquele transportador novamente. Para o nosso próximo envio escolhemos outro transportador – mas apenas para perceber – que pertencem à mesma escola (antiga): A escolha da indústria do transporte.
E depois existe a nova escola. Esta é a escola que olha para o negócio da restauração, e a escola que sabe que quando eu decidir convidar a minha família para jantar num restaurante, a pesquisa começa no TripAdvisor ou Facebook, seguida de uma validaçao no Yelp ou Trustpilot.
Resumindo, é necessária uma mudança de atitude para avaliar irregularidades na entrega de soluções de transporte de forma construtiva e que coloque a culpa por atrasos e custos adicionais nos ombros corretos. Sim, podem existir custos adicionais que o comprador de transporte tem de pagar, mas devem ser legítimos, fundamentados, e comunicados em tempo útil.
Tal como um comprador de transporte deve ser crítco com os custos que lhe são apresentados, o transportador também tem a aresponsabilidade de lidar criticamente com os custos que os seus subcontratados apresentam. Um comprador de transporte não será surpreendido por ter de pagar mais pelo transporte, se os bens precisarem de dois contentores em vez de um – desde que esteja consciente do custo de forma antecipada (para que tenha a hipótese de resolver o mal-entendido com o meu fornecedor), e não sinta que estou a ser enganado apenas porque a situação alterou, e os bens estão na posse do meu transportador.
Contudo, tal como eu como comprador de transporte estou pronto para pagar custos adicionais que tenham sido causados por mim ou pelo meu fornecedor, também espero que o transportador assuma a responsabilidade pelas suas, e dos seus subcontratados, ações e serviços. Se fizer isto, então pertencem à nova escola.
O princípio da equidade
Equidade remete para justiça, mesmo que o significado seja provavelmente quase o mesmo. Se algo é justo, é correto. Se algo é justo, então tanto é como parece correto para todas as partes envolvidas.
Aqui na Transporteca, seguimos o princípio da equidade. Sabemos que podem ocorrer custos adicionais, e de todas as pessoas, nós sabemos que se não gerirmos estes custos de forma correta, iremos sofrer nas redes sociais e no Trustpilot. Não assumimos utomaticamente a responsabilidade e pagamos por custos adicionais em nome dos nossos clientes, ainda que seja oferecida uma garantia de preço. Mas gerimos cada custo adicional, e avaliamos quem deverá ser cobrado – o transportador, nós ou o cliente. Se sentirmos que o transportador ou nós temos a culpa, então nunca incomodamos os clientes com isso. Temos muitas batalhas intensas com transportadores, como no exempli acima, mas mantemos para nós e para o transportador, para que não tenha de se preocupaar ou perder tempo.
Se existirem custos, em que você tenha o dever de os pagar, então reencaminhamos imediatamete para si juntamente com os argumentos e razões para estes custos terem acontecido, e documentação dos custos se desejar. Desde modo oferecemos total transparência. Sim, alguns clientes continuam sem aceitar um custo adicional, mas a nossa experiência geral é que a grande maioria dos nossos clientes entendem completamente e aceitam a cobrança – desde que as razões sejam claras e sintam que estão a ser tratados justamente.
Para reforçar esta mudana na indústria, em que a Transporteca tem trabalhado arduamente, é necessário que possamos atestar o serviço e produto que oferecemos. Tem de parecer correto – e ser justo. Ao mesmo tempo nós sabemos, que se lidarmos de forma errada e não explicarmos os custos, ou que o nosso cliente não os aceite como justos, poderemos ler sobre isso no Trutpilot no dia seguinte. Isso por si só é uma motivação para aumentarmos os nossos esforços para que os nossos clientes tenham uma boa experiência, mesmo que existam custos inesperados envolvidos.
Esperamos que com o aumento da digitalização e transparência na indústria de tansportação que esta sinta uma mudança da escola antiga para a nova. Se os transportadores da escola antiga quiserem manter-se no negócio, terão de fazer a mudança. E infelizmente para eles, estes anos de mudança estão a mover-se mais rápido do que a indústria imaginava.
Epílogo
Quando procuramos por um orçamento de transporte, é sempre importante procurarmos por um com tudo incluído. Isto basicamente significa que terá uma melhor perspetiva do custo total do seu transporte. Contudo, como vimos um número sem fim de exemplos e os descrevemos várias vezes, a indústria de transportação é conhecida por adicionar custos extra ao transporte. Caso isto aconteça, deverá ser crítico, e não tenha medo de ripostar – apesar do fato de o transportador ter sempre a vantagem de ter os bens em sua posse.
Que outras opiniões tem? Quando escolher um transportador, olhe para além do preço. Pense na reputaçao geral do transportador, veja outras fontes, procure recomendações e leia análises antes de tomar uma decisão. Procure por transportadores que considere justos.
Esteja preparado para custos adicionais, e adicione-os ao seu orçamento. O transporte é normalmente um custo marginal do total custo de entrega, por isso mesmo que aumente 30% o seu orçamento para transporte, provavelmente não ficará muito longe do real. E se não existirem custsos adicionais, então é apenas um aspeto positivo.
Na transporteca procuramos profundamente que os nossos clientes tenham um tratamento justo. Não reencaminhamos custos adicionais à revelia, e ou pagamos este scustos ou reencaminhamos para o transportador, sem que seja preciso incomodar os nossos clientes.
Ao estamos no caminho dos transportadores temos um benefício – comparado com a maioria dos nossos clientes – de um maior poder de compra e experiência na indústria que nos permite distinguir o certo do errado.
Quando compra online na transporteca.pt, garantimos que os transportadores e emresas de camionagem são cuidadosamente selecionados e que a transporteca irá fazer parte de uma possível discussão de custos adicionais em nome do cliente caso algo aconteça.
Escrito por Morten Laerkholm, CEO e Fundador, Transporteca